PROCEDIMIENTO GESTION DE CAMBIOS

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SUPERINTENDENCIA DE SOCIEDADES 
Código: GINT-PR-006 
SISTEMA GESTIÓN INTEGRADO Fecha:24-02-2014 
PROCESO: GESTIÓN INFRAESTRUCTURA Y TECNOLOGIAS 
DE INFORMACION 
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PROCEDIMIENTO GESTION DE CAMBIOS 
 
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SUPERINTENDENCIA DE SOCIEDADES 
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DE INFORMACION 
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1. INFORMACIÓN GENERAL. 
 
1.1 OBJETIVO Preservar la disponibilidad de los servicios soportados por la 
Infraestructura tecnológica. 
 
Este procedimiento define la planeación, coordinación, monitoreo y 
comunicación de  los cambios que afectan a los recursos tecnológicos 
y sistemas de Información,  para minimizar el impacto en el ambiente 
de producción, en los compromisos de niveles de servicio y orientar a 
la persona que va a ingresar a la sala de computo a manipular el algún 
elemento. 
 
1.2. RESPONSABLE Director de Informática y Desarrollo 
1.3. ALCANCE En este documento se describe en detalle el flujo de actividades del 
proceso de Gestión de Cambios, identificando los roles que 
intervienen, las herramientas necesarias para su ejecución y las 
métricas e indicadores que servirán para evaluar la efectividad del 
proceso. 
 
 
1.4. DEFINICION 
 
Gestión de Cambios es el proceso dentro de la Gestión de Servicios TI, 
con la responsabilidad del control y tratamiento de los cambios en la 
Infraestructura TI o en cualquier aspecto de los Servicios TI, al objeto 
de promover el beneficio para el negocio a la vez que se minimiza el 
riesgo de interrupción de los servicios. 
  
 
 
 
 
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2. INTRODUCCION AL PROCESO 
 
2.1. Misión 
La misión del proceso de Gestión de Cambios es controlar los cambios de forma eficiente de 
acuerdo con los compromisos de servicio y con el mínimo impacto en el entorno de 
producción  
 
 
2.2. Objetivos 
Los objetivos que se plantean con el proceso de Gestión de Cambios son: 
 
 Asegurar que se utilizan métodos y procedimientos estándares para manejar eficiente y 
rápidamente todos los cambios. 
 Minimizar el impacto de las incidencias relacionadas con cambios sobre la calidad del 
servicio y, por consiguiente, mejorar el funcionamiento diario de la organización. 
 Priorizar la implantación de los cambios de acuerdo con los compromisos de servicio. 
 Colaborar en la identificación proactiva de mejoras y modificaciones beneficiosas para el 
sistema. 
 Mejorar la utilización de los recursos, incrementando de este modo la eficiencia. 
 
Para ello se plantea un tratamiento estructurado de la Gestión de Cambios,  considerando 
los siguientes puntos: 
 
 Registrar de forma centralizada todas las Peticiones de Cambio. 
 Analizar su impacto en el entorno de producción. 
 Evaluar, aprobar, planificar y coordinar su implantación. 
 
 
2.3. Alcance 
La Gestión de Cambios es responsable de gestionar los procesos de cambio que impliquen: 
 Hardware 
 Software y equipos de comunicaciones 
 Sistemas de software 
 Aplicaciones de software “en producción” 
 Toda la documentación y procedimientos asociados con la ejecución, soporte y 
mantenimiento de los sistemas en producción. 
 
Atendiendo a esto, los cambios en componentes que estén bajo el control de un proyecto de 
desarrollo de aplicaciones (y/o su despliegue en la Infraestructura) no se realizarán bajo el 
proceso de Gestión de Cambios, sino que estarían sujetos a los procedimientos de gestión 
de cambios del proyecto. Se espera, sin embargo, que el equipo de Gestión de Cambios se 
implique estrechamente con los Jefes de Proyecto de la Gestión de Aplicaciones (y/o equipo 
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de proyecto de Despliegue) para asegurar una implementación segura y consistente con los 
entornos de gestión cambiantes. 
En cualquier caso, es en el proceso de Gestión de Cambios donde se da la aprobación para 
cualquier cambio propuesto en la Infraestructura y los Servicios TI. 
 
En ocasiones, un cambio propuesto en la Infraestructura tendrá un amplio impacto potencial 
sobre otras partes de la organización (por ejemplo sobre el desarrollo de aplicaciones o 
sobre las operaciones del negocio), y viceversa. Para mitigar el posible impacto negativo en 
cualquier dirección, es necesario que la Infraestructura TI y los otros sistemas de gestión de 
cambios tengan unos puntos de contacto apropiados. 
 
A fin de poder definir los límites, relaciones de dependencia y reglas de manera clara, la 
Gestión de Cambios debería estar integrada con los procesos utilizados para controlar 
programas o proyectos organizativos muy grandes. 
 
2.4. Contexto 
Como referencia se muestra a continuación el mapa de procesos de Gestión de Servicios TI 
según el estándar ITIL. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
• Gestión Nivel de Servicio
• Gestión Disponibilidad
• Gestión Continuidad
• Gestión Capacidad
• Gestión Financiera IT
• Cual es la Visión
• Donde estamos ahora
• Donde queremos estar
• Como llegar
• Como comprobar  que se logra el 
objetivo.
• Mantener el empuje
• Gestión Incidencias y Serv. Desk.
• Gestión de Problemas
• Gestión de Despliegue/Releases
• Gestión de Cambios
• Gestión de Configuración
• Planificar
• Implementar
• Evaluar
• Mantener
• Controlar
• Requerimientos         
• Diseñar y Construir   
• Despliegue                
• Operar                       
• Optimizar
• Gestión Relación con Negocio.
• Gestión Relación Proveedores
• Planificación y Desarrollo 
Arquitectura IT.
• Relación Formación y 
Comunicación de IT con el 
Negocio.
• Diseño y Planificación
• Despliegue
• Operación 
• Soporte Técnico
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3. CONCEPTOS FUNDAMENTALES 
 
3.1. Cambio 
Cualquier acción deliberada que altera o tiene impacto sobre la infraestructura TI: adición, 
eliminación, modificación o movimiento de uno o más Elementos de Configuración. 
 
3.2. Petición de Cambio (RFC) 
(RFC - Request For Change). 
Medio para proponer un cambio en cualquier componente de una Infraestructura TI o en 
cualquier aspecto de un Servicio TI. 
Puede ser un documento o un registro donde se introduzcan la naturaleza y detalles, y la 
justificación y autorización del cambio propuesto. 
 
3.3. Cambio Normal 
Es cualquier cambio temporal o permanente con determinado nivel de riesgo en cualquier 
componente de una Infraestructura TI o en cualquier aspecto de un Servicio TI. 
 
3.4. Cambio Normal con Prioridad 
Cambio que se debe implementar tan pronto como sea posible, para evitar o reducir el    
impacto sobre el negocio. Tiene asociada una prioridad inmediata, y debe gestionarse 
bajo un procedimiento específico. 
 
3.5. Cambio Emergencia 
Cualquier interrupción del servicio de alto impacto, ya sea por el número de usuarios 
afectados o porque se han visto involucrados sistemas o servicios críticos para la 
organización.  
 
3.6. Cambio Estándar 
Un cambio recurrente, bien conocido, para el que existe un procedimiento predefinido a 
seguir, con un riesgo relativamente bajo, y que se considera la solución a unos 
requerimientos específicos o a determinadas circunstancias, donde la autorización a su 
implementación se da efectivamente de antemano.   
Por ejemplo: establecer los perfiles de acceso de un nuevo empleado 
 
 
4. DESCRIPCION DEL PROCESO 
 
El proceso de Gestión de Cambios es un proceso global que gestiona simultáneamente el 
ciclo de vida y el estado de muchos cambios. 
 
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Las actividades propias de la Gestión de Cambios conviene diferenciarlas de las 
actividades responsabilidad de la Gestión de Programas/Proyectos. Es importante 
distinguir entre Gestión y Control de Cambios, el primero hace referencia al proceso 
global y el segundo a un procedimiento concreto sobre un cambio específico. 
 
4.1. Registro  
La recepción de una o varias RFC desencadena un conjunto de actividades orientadas a 
registrar convenientemente  la RFC.  
El Gestor de Cambios recibirá las Peticiones de Cambio, comprobará su completitud y 
corrección, y las analizará brevemente, filtrando aquellas que considere totalmente 
impracticables. 
 
4.2. Aprobación del cambio 
En función de la prioridad y la categoría asignadas, el cambio se canalizará a un 
determinado tratamiento para su evaluación y aprobación: el Gestor de Cambios llevará a 
cabo la aprobación de los cambios menores, el Responsable de Gestión de Cambios 
llevará a cabo la aprobación de los cambios mayores, y el Comité de Cambios llevará a 
cabo la aprobación de los cambios macros 
 
4.3. Autorizar Implementación del Cambio 
El Gestor de Cambios comprobará la correcta implantación del cambio, para lo cual 
consultará al personal involucrado, es decir, a los Administradores y Especialistas 
Técnicos y/o al equipo involucrado en el desarrollo del cambio. 
 
4.4. Revisión de la Implementación y Cierre del Cambio o RFC 
Después de que transcurra un periodo de tiempo preestablecido tras la implementación 
del cambio, o si es el caso, de su “marcha atrás”, se llevará a cabo una revisión técnica 
post-implementación (PIR - Post-Implementation Review). 
 
4.5. Gestión y Mejora del Proceso 
Este subproceso agrupa un conjunto de actividades ligadas al Proceso de Gestión de 
Cambios que tienen como objetivo la Gestión y Mejora Continua del Proceso. 
 
El éxito de la Gestión de Cambios se demuestra a través de: 
 
 La reducción del número de cambios que producen una indisponibilidad o que 
tienen un impacto. 
 La reducción del número de cambios que requieren ejecutar el procedimiento de 
marcha atrás. 
 La reducción de los tiempos necesarios para la implementación de cambios. 
 El aumento en el número de solicitudes de cambio procesadas. 
 
Para conseguir estos objetivos es imprescindible: 
 
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 Capturar indicadores que permitan medir el proceso. ("No se puede mejorar 
aquello que no se puede medir") 
 Verificar el grado de cumplimiento del proceso establecido mediante la realización 
de auditorías periódicas. 
 Monitorizar el proceso realizando el control y seguimiento de las solicitudes de 
cambio o RFCs a lo largo de todo su ciclo de vida.  
 Evaluar los resultados obtenidos y de forma consensuada con los responsables de 
otros procesos afectados, identificar planes de mejora. 
 
 
5. DETALLE RELEVANTE DEL PROCESO 
 
Asignar Prioridad 
La prioridad es el valor dado al cambio (RFC) para indicar su importancia relativa, al 
objeto de asegurar la adecuada asignación de recursos y  para determinar el intervalo 
de tiempo en el que se requiere una acción. La prioridad dependerá de: 
 El impacto: medida del efecto sobre el negocio que el cambio tiene 
actualmente o podría tener potencialmente. Se relaciona con el grado en que 
podría llegarse a la violación de los acuerdos de niveles de servicio. 
 Se puede valorar en función de la criticidad para el negocio del servicio/s 
afectado/s, el número de Usuarios afectados y su importancia relativa en  La 
Entidad. 
 La urgencia: medida de la criticidad para la atención de un cambio, en función 
de los tiempos límites que fueron pactados con el negocio.  Puede identificarse 
con el tiempo disponible para su tratamiento antes de que se llegue a la 
violación de los acuerdos de niveles de servicio. 
 Se puede establecer mediante la estimación del tiempo necesario para la 
resolución, tomando como referencia los tiempos de respuesta establecidos en 
unos acuerdos de niveles de servicio. 
 
En cualquier caso, los criterios para definir el impacto y la urgencia deberían 
establecerse en coordinación con los responsables del negocio y formalizarse en los 
acuerdos de niveles de servicio. 
 
6. ROLES Y RESPONSABILIDADES 
 
6.1. Matriz de Responsabilidades 
 
La siguiente tabla presenta el papel o nivel de responsabilidad que cada uno de los roles 
definidos desempeña en cada una de las actividades que se realizan en el proceso de 
Gestión de Cambios. 
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Con la finalidad de crear un conjunto de roles flexible y adaptable al proceso de gestión de 
cambios de cualquier organización, se han definido roles muy específicos. En la 
implementación real del proceso en La Entidad, una persona puede desempeñar varios 
de estos roles, siempre y cuando dichos roles no sean incompatibles entre sí. 
 
 
GESTIÓN DE CAMBIOS – MATRIZ RACI 
proceso de Gestión de Cambios 
 
COD ACTIVIDADES ROLES 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1 Registrar y filtrar Peticiones 
de Cambio 
A R   I   
2 Evaluar y aprobar cambio A/R R R  I  C 
3 Planificar implantación del 
cambio 
A/R R R  C C C 
4 Coordinar desarrollo y 
pruebas del cambio 
A/R R I   C  
5 Coordinar implantación del 
cambio 
A/R R I   C  
6 Verificar y analizar 
implantación del cambio 
A R I   C C 
7 Coordinar la restauración del 
estado inicial 
A/R R I  I C I 
8 Revisar cambio (PIR) A R C/I   
 
C C 
9 Cerrar cambio / RFC 
 
A R I  I  I 
10 Supervisar y comunicar A/R R I C I 
 
 I 
11 Informes y métricas A/R R  C    
12 Evaluación y mejora del 
proceso 
A/R R  C    
R = Responsable directo de realizar/ejecutar la tarea.    A = Responsable último o indirecto, puede delegar, debe 
supervisar.    C = Consultar antes de hacer.     I = Informar después de hacer 
 
 
 
 
 
 
 
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A continuación se explica para cada una de las actividades del proceso la participación de 
los roles. Esta participación podrá ser de manera explícita o bien implícita en los 
procedimientos establecidos 
 
 Registrar y filtrar Peticiones de Cambio. 
El Gestor de Cambios (R) recibirá las Peticiones de Cambio, comprobará su 
completitud y corrección, y las analizará brevemente, filtrando aquellas que 
considere totalmente impracticables, las cuales serán rechazadas con notificación 
a su Promotor (I). Se recomienda contemplar el derecho a apelación de la RFC 
rechazada.  
El Gestor de Cambios (R) es responsable del registro de todas las RFCs que se 
reciban, a las que se asignará de modo automático un número de identificación.  
El Responsable del proceso de Gestión de Cambios (A) supervisará el desarrollo 
de la actividad, garantizando su correcta ejecución. 
 
 Evaluar y aprobar cambio. 
En función de la prioridad y la categoría asignadas, el cambio se canalizará a un 
determinado tratamiento para su evaluación y aprobación: el Gestor de Cambios 
(R) llevará a cabo la aprobación de los cambios menores, el Responsable de 
Gestión de Cambios (A/R) llevará a cabo la aprobación de los cambios mayores, y 
el Comité de Cambios (R) llevará a cabo la aprobación de los cambios macros. 
En determinados casos la aprobación del cambio será dada desde una junta 
directiva de la La Entidad o un cuerpo de mando similar. 
En el caso de que el cambio afecte a un servicio, el Responsable de Servicio (C) 
será consultado para tener en cuenta los requerimientos del Cliente. 
En caso de no aprobarse la Petición de Cambio, el Gestor de Cambios (R) 
procederá a su cierre informando del motivo al Promotor del Cambio (I). Se 
recomienda contemplar el derecho a apelación de la RFC rechazada. 
 
 Planificar la implantación del cambio. 
Dependiendo de la magnitud del cambio, su planificación se realizará por el Gestor 
de Cambios (R) para los cambios menores, por el Responsable del proceso de 
Gestión de Cambios (A/R) para los cambios mayores, o por el Comité de Cambios 
(R) para los cambios macros. En caso necesario se consultará al Promotor del 
Cambio (C), a Administradores y Especialistas Técnicos (C), y al Responsables de 
Servicio (C). 
Como resultado se deberá obtener un Plan del Cambio (desarrollo, pruebas, 
implantación, regresión). 
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El Responsable de Gestión de Cambios (A) deberá coordinar la elaboración y 
distribución de un “listado de cambios programados” (FSC) y un “informe de 
disponibilidad prevista” (PSA).  
En su caso, dependiendo de la categorización dada al cambio y de la coordinación 
necesaria para su puesta en producción, se determinará necesaria la implicación 
del proceso de Gestión de Lanzamientos.  
En el caso de que el cambio provenga de un proyecto de Despliegue en la 
Infraestructura, la planificación de su implantación deberá recogerse en el Plan de 
Paso a Producción (responsabilidad del proyecto). Dado que la fase de paso a 
producción puede suponer una parte importante del total del proyecto, se debería 
comenzar a planificar durante la fase inicial del proyecto. 
 
 Coordinar desarrollo y pruebas del cambio. 
El Gestor de Cambios (R), y/o el Responsable de Gestión de Cambios (A/R), 
supervisará y coordinará el desarrollo y las pruebas necesarios para llevar a cabo 
el cambio, para lo cual consultará a los Administradores y Especialistas Técnicos 
(C) involucrados en esta actividad. El Gestor de Cambios (R) verificará que se 
cumplen los procedimientos establecidos. 
En el caso de que sea necesario un desarrollo SW para llevar a cabo el cambio, el 
Gestor de Cambios (R), y/o el Responsable de Gestión de Cambios (A/R), deberá 
remitir las RFCs autorizadas a las áreas/equipos técnicos relevantes, solicitando la 
realización de dicho desarrollo (Gestión de Aplicaciones). 
Una vez finalizadas las tareas de desarrollo, el Gestor de Cambios (R) supervisará 
las pruebas del cambio (incluidos los procedimientos de regresión) que serán 
realizadas por Especialistas Técnicos (Soporte Técnico). 
Para los cambios macro, el Responsable de Gestión de Cambios (A) mantendrá 
informado al Comité de Cambios (I). 
En el caso de que el cambio provenga de un proyecto de Despliegue en la 
Infraestructura, el desarrollo y pruebas estarán bajo responsabilidad y control del 
proyecto. 
 
 Coordinar la implantación del cambio. 
El Gestor de Cambios (R), y/o el Responsable de Gestión de Cambios (A/R), 
supervisará y coordinará las labores de implantación del cambio, para lo cual 
consultará a los Administradores y Especialistas Técnicos (C) involucrados en esta 
actividad. 
Para los cambios macro, el Responsable de Gestión de Cambios (A) mantendrá 
informado al Comité de Cambios (I). 
En el caso de que el cambio provenga de un proyecto de Despliegue en la 
Infraestructura, y una vez acordada la autorización para la implantación del cambio 
en producción con Gestión de Cambios, la implantación del cambio estará bajo 
responsabilidad y control del proyecto. 
 
 Verificar y analizar la implantación del cambio. 
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El Gestor de Cambios (R) comprobará la correcta implantación del cambio, para lo 
cual consultará al personal involucrado, es decir, a los Administradores y 
Especialistas Técnicos (C) y/o al equipo involucrado en el desarrollo del cambio. 
En el caso de que el cambio afecte a un servicio, el Responsable de Servicio (C) 
será consultado para tener en cuenta los requerimientos del Cliente.  
En el caso de que el cambio no cumpla los criterios de aceptación de Operaciones, 
se procederá, si es posible, a realizar las acciones correctivas oportunas para 
obtener una solución efectiva y rápida sin tener que restaurar el estado inicial. En 
otro caso se procederá a restaurar el estado inicial según el Plan de Regresión 
establecido. 
Para los cambios macro, el Responsable de Gestión de Cambios (A) mantendrá 
informado al Comité de Cambios (I). 
En el caso de que el cambio provenga de un proyecto de Despliegue en la 
Infraestructura, la verificación y análisis de la implantación del cambio estarán bajo 
responsabilidad y control del proyecto. 
 
 Coordinar la restauración del estado inicial. 
En el caso de que la implantación del cambio haya sido incorrecta, el Gestor de 
Cambios (R), y/o el Responsable de Gestión de Cambios (A/R), supervisará y 
coordinará la “marcha atrás” del cambio, para lo cual consultará al personal 
involucrado en la ejecución del Plan de Regresión, es decir, a los Administradores 
y Especialistas Técnicos (C) y/o al equipo involucrado en el desarrollo del cambio. 
La “marcha atrás” se comunicará al Promotor del Cambio (I), y en el caso de que 
el cambio afectara a algún servicio, también se informará al Responsable de 
Servicio (I) correspondiente, al objeto de que este lo pueda comunicar al Cliente/s. 
Para los cambios macro, el Responsable de Gestión de Cambios (A) mantendrá 
informado al Comité de Cambios (I). 
En el caso de que el cambio provenga de un proyecto de Despliegue en la 
Infraestructura, la “marcha atrás” del cambio estará bajo responsabilidad y control 
del proyecto. 
 
 Revisar cambio (PIR). 
Después de que transcurra un periodo de tiempo preestablecido tras la 
implementación del cambio, o si es el caso, de la “marcha atrás”, se llevará a cabo 
una revisión técnica post-implementación (PIR - Post-Implementation Review). 
Esta revisión técnica será liderada por el Gestor de Cambios (R), el cual consultará 
al personal involucrado en el cambio, es decir, a los Administradores y 
Especialistas Técnicos (C) y/o al equipo involucrado en el desarrollo del cambio. 
Asimismo podría ser necesario consultar al Responsable de Servicio (C) al que 
afecte el cambio.  
Se pueden discutir las revisiones de los cambios en las reuniones del Comité de 
Cambios (C), para información de sus miembros y para acordar cualquier acción 
que pueda ser necesaria. 
Para los cambios macro, el Responsable de Gestión de Cambios (A) mantendrá 
informado al Comité de Cambios (I). 
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 Cerrar cambio / Cerrar RFC. 
El Gestor de Cambios (R) se ocupará de cerrar todos los registros de cambio y 
RFCs. El Responsable de Gestión de Cambios (A) supervisará la correcta 
ejecución de esta actividad. 
El cierre del cambio se comunicará al Promotor del Cambio (I), y al Comité de 
Cambios (I) en el caso de cambios macro. 
En el caso de que el cambio afectara al servicio, también se informará al 
Responsable de Servicio (I), al objeto de que este lo pueda comunicar al Cliente/s. 
 
 Supervisar y comunicar. 
El Gestor de Cambios (R) y el Responsable de Gestión de Cambios (A/R)  
supervisarán el correcto desarrollo del proceso de Gestión de Cambios. Informarán 
en cada caso a las partes interesadas o afectadas por el cambio (I). 
Se consultará al Administrador de Gestión de Cambios (C) sobre el correcto 
funcionamiento de las herramientas de apoyo al proceso y la actualización de los 
registros de cambios.  
 
 Informes y métricas. 
El Responsable de Gestión de Cambios (A/R) debe asegurar que se recogen 
métricas que permitan valorar la calidad del proceso; será responsable del 
seguimiento de los KPIs definidos y de la ejecución de las acciones precisas para 
lograr su cumplimiento. El Gestor de Cambios (R) será responsable del 
seguimiento de los PMIs definidos y de la ejecución de las acciones precisas para 
lograr su cumplimiento. Estos roles son responsables de publicar informes de las 
métricas en su ámbito de gestión. 
Si es necesario  se consultará a los involucrados en el desarrollo del proceso. 
El Administrador de Gestión Cambios (C) se ocupará de proporcionar dichas 
métricas. 
 
 Evaluación y mejora del proceso. 
Una vez recopiladas las métricas, el Responsable de Gestión de Cambios (A/R), 
con la colaboración del Gestor de Cambios (R), evaluará el proceso y propondrá 
mejoras que se comunicarán a la Responsabilidad de Servicios TI (Dirección de 
Explotación o figura de mando delegada) y al resto de roles implicados en el 
proceso.  
Si es necesario  se consultará al Administrador de Gestión de Cambios (C), así 
como a los involucrados y afectados por los cambios. 
El Responsable del proceso de Gestión de Cambios (A) debe asegurar la calidad 
del proceso, por lo que debe supervisar que todas las actividades se realizan 
correctamente y responsabilizarse de ellas. 
 
 
6.2. Descripción de Roles y Responsabilidades  
 
n 
 
SUPERINTENDENCIA DE SOCIEDADES 
Código: GINT-PR-006 
SISTEMA GESTIÓN INTEGRADO Fecha:24-02-2014 
PROCESO: GESTIÓN INFRAESTRUCTURA Y TECNOLOGIAS 
DE INFORMACION 
Versión: 001 
PROCEDIMIENTO: GESTION DE CAMBIOS Número de página 13 de 24 
 
Los roles que intervienen en el proceso de Gestión de Cambios son los siguientes: 
6.2.1. Promotor del Cambio 
Iniciador y peticionario del cambio a partir de una necesidad. 
Detedcta la necesidad de cambio en su ámbito de responsabilidad (en su caso, a partir 
de necesidades de Clientes y/o Usuarios). Consecuentemente remite RFC al proceso 
de Gestión de Cambios. 
 
 
Podrá ser: 
 Un área técnica de la Entidad: lanzará RFCs a Gestión de Cambios desde los 
procesos de Gestión de Servicios TI y/o Gestión de Infraestructuras TIC donde 
se detecte la necesidad de cambio (incidencias, problemas, mejoras 
proactivas). 
 El Service Desk, a partir de una petición de Usuario: el Usuario comunicará 
la necesidad de cambio al Service Desk; consecuentemente se lanzará la RFC 
desde el proceso de Gestión de Contactos al proceso de Gestión de Cambios. 
  Un equipo de proyecto de Infraestructuras: que lanzará RFCs a Gestión de 
Cambios desde el proceso de Despliegue de Gestión de Infraestructuras TIC. 
  La División de Desarrollo: que remitirá RFCs al proceso de Gestión de 
Cambios para “desplegar” una nueva aplicación, un evolutivo o un correctivo 
(ciclo de vida de Gestión de Aplicaciones). 
  Los responsables de canalizar las necesidades de los Clientes: el Cliente 
canalizará sus requerimientos a través de Gestión de Niveles de Servicio y/o 
Diseño y Planificación de Gestión de Infraestructuras TIC; consecuentemente, 
en el caso de necesidad de un cambio, se lanzará RFC desde estos procesos 
al proceso de Gestión de Cambios. 
 
6.2.2. Responsable del Proceso de Gestión de Cambios 
 
Es el titular del proceso. Es el responsable de su definición, implantación y control a 
través de las diversas organizaciones o departamentos involucrados. Es también 
responsable de la mejora continua del proceso. 
Trabaja en función de los objetivos generales acordados con el Responsable de los 
Servicios TI (Dirección de Explotación o figura de mando delegada). 
Se le debe asignar la autoridad suficiente sobre los agentes del proceso (recursos 
humanos y materiales) para que este se desarrolle según los criterios y procedimientos 
establecidos, independientemente de la localización de aquellos en la estructura 
jerárquica de la organización. 
 
Funciones: 
 
• Es el responsable último de todas las actividades del proceso y se asegura 
de que se realicen de forma eficiente. 
n 
 
SUPERINTENDENCIA DE SOCIEDADES 
Código: GINT-PR-006 
SISTEMA GESTIÓN INTEGRADO Fecha:24-02-2014 
PROCESO: GESTIÓN INFRAESTRUCTURA Y TECNOLOGIAS 
DE INFORMACION 
Versión: 001 
PROCEDIMIENTO: GESTION DE CAMBIOS Número de página 14 de 24 
 
• Realiza el seguimiento de las métricas del proceso. Es responsable del 
seguimiento de los KPIs del proceso y de la definición y ejecución de las 
acciones precisas para lograr su cumplimiento. 
• Propone los recursos necesarios para el desarrollo del proceso. 
• Se asegura de que todos los implicados están suficientemente involucrados 
en el proceso. 
• Se asegura de que se establecen unas buenas relaciones de trabajo con 
todas las organizaciones implicadas, tanto internas como externas. 
• Se encarga de la revisión y mejora continua del proceso. 
• Autoriza, o en su caso rechaza, las Peticiones de Cambio. 
• Lleva a cabo la planificación de cambios mayores. 
• Genera órdenes de trabajo. 
• Supervisa que se actualiza la CMDB tras la ejecución de un cambio. 
• Preside y lidera el Comité de Cambios y el Comité de Cambios de 
Emergencia. En este sentido es responsable del tratamiento en tales 
reuniones de todas las RFCs de alto impacto, emitiendo anticipadamente 
una agenda de la reunión para facilitar su análisis previo a los convocados. 
• Se relaciona con todas las partes necesarias para coordinar el desarrollo, 
prueba e implantación del cambio, de acuerdo con el programa establecido. 
• Es responsable de la revisión de todos los cambios implementados para 
asegurarse de que han alcanzado sus objetivos, revisando cualquiera que 
haya fracasado o haya tenido que deshacerse. 
• Es responsable de la revisión de todas las RFCs importantes que estén en 
espera de análisis o acción. 
• Analiza los registros de cambios para identificar cualquier tendencia o 
problema. En este sentido, tratará de encontrar soluciones con las partes 
relevantes. 
• Se encarga de la revisión y mejora continua del proceso. 
• Es responsable de monitorizar la eficacia y eficiencia de la Gestión de 
Cambios y hacer recomendaciones sobre posibles mejoras. 
• Es responsable de analizar, proponer y verificar la revisión de la 
metodología de trabajo en el tratamiento de cambios  para su mejora. 
• Se encarga de la elaboración de información de gestión. 
Habilidades: 
• Reconocimiento en la organización (autoridad y respeto). 
• Capacidad de decisión y ejecución. 
• Capacidad de negociación (político). 
• Buen comunicador y presentador. 
• Facilitador y motivador de equipos de trabajo. 
• Capacidad de planificación y gestión. 
• Conocimiento tecnológico. 
• Conocimiento del modelo de procesos. 
 
Resultados clave: 

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